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Tras las fiestas de Fin de Año es habitual que al SERNAC lleguen reclamos de los consumidores relacionados con diversos incumplimientos de parte de las empresas, los que se concentran principalmente en los retardos en la entrega o despachos de productos distintos a los comprados. Además, se reciben casos por dificultades para ejercer la garantía legal, entre otros motivos.

En este sentido, es importante que los consumidores recuerden que tienen derecho a que las empresas cumplan lo ofrecido, y si se comprometen a entregar un producto con determinadas características en cierto plazo, esta promesa debe ser cumplida.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), establece además que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale  defectuoso o no es apto para su uso normal.

El derecho a garantía aplica a productos tecnológicos, prendas de vestir y menaje, celulares, zapatos, computadores, automóviles, entre otros.

Este derecho establece que los consumidores tienen tres opciones: el cambio del bien, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.

Las empresas no pueden poner barreras al momento de ejercer el derecho a garantía de los consumidores, por ejemplo, el no permitir el cambio o devolución del dinero por un producto defectuoso porque su envase no esté intacto o se le cobre un valor por ello.

Por otro lado, es importante tomar en cuenta que cuando los consumidores reciben el producto en su hogar o lugar de despacho, deben exigir que le den el tiempo para revisar el artículo y sólo si está conforme, aceptar mediante su firma. No es aceptable que lo presionen o que no le den tiempo de verificar el producto. De todas maneras, es importante recordar que el derecho a garantía legal se extiende por 3 meses.

Avanzar en mejorar las prácticas de venta y post venta por parte de las empresas es relevante, ya que muchos de los problemas que se detectan resultan en inconvenientes para los consumidores, por lo que deben prevenir y monitorear sus procesos de venta.

Nuestra expectativa es que las empresas estén a la altura y en caso de existir problemas, los resuelvan de manera rápida y efectiva.

Como Servicio, siempre estamos monitoreando los mercados y sus procesos de post venta, y en caso de detectar incumplimientos a la ley, no dudaremos en realizar las acciones pertinentes para ir en defensa de los consumidores.

José Luis Aguilera
Director regional Sernac Tarapacá