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Con el objetivo de transparentar el comportamiento de las entidades financieras ante los reclamos de sus clientes, la Dirección Regional del SERNAC de Tarapacá realizó un estudio.

El análisis consideró los reclamos recibidos por el SERNAC en la Región de Tarapacá durante el primer semestre de este 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.

Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC regional recibió 478 reclamos en contra del mercado financiero, mientras que en el mismo período del año 2016 sumaron 418. Es decir, se produjo un aumento de un 14,35%.

Al tomar en cuenta los casos tramitados, un 61,9% de los reclamos fueron acogidos por las empresas; mientras que un 35,5% no fueron acogidos; y un 2,6% no fueron respondidos. Es decir, un 38,1% de los casos fueron respondidos de forma desfavorable.

Las Tarjetas de crédito relacionadas al retail fue el submercado que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 50,42% del total; le siguió la Banca, con un 35,77%. Es decir, entre ambas suman el 86% de los reclamos financieros en la Región de Tarapacá.

Las Tarjetas de Multitienda fue el producto que registró la mayor cantidad de reclamos, con casi un 40%. Le siguieron los créditos de Consumo (23,43%); las tarjetas de crédito (8%); y cuenta corriente (6,3%).

Los cobros excesivos o duplicados, con un 15,1%, fue el principal motivo de los reclamos de los consumidores; le siguió las cobranzas extrajudiciales abusivas (14,9%); y, en tercer lugar, fraude (10,5%).

Durante este período, la mayor tasa de respuesta desfavorable la registraron las casas de cambio y giros de dinero y otras empresas de crédito (100%). Por su parte, las cajas de compensación (25%) y tarjetas de crédito relacionadas al retail (34,9%) obtuvieron los indicadores más bajos en este ítem.

Los resultados de este análisis confirman la necesidad de avanzar en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva.

Como Servicio esperamos que pronto se apruebe el proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, normativa que permitirá generar procedimientos más rápidos y eficaces, establecer multas disuasorias, pero, además, potenciará a la sociedad civil, a través de las asociaciones de consumidores, para trabajar juntos por una cultura de respeto de los derechos y prevención de los abusos.

José Luis Aguilera, director regional Sernac Tarapacá