Esta semana el SERNAC dio a conocer un ranking de los reclamos en el mercado financiero, que incluyó tanto a la banca como a las empresas del retail. El reporte consideró los casos registrados durante el primer semestre de este año y los comparó con el mismo período del año anterior.

Durante el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 23.635 reclamos, cerca de 1.750 menos que el 2015.

En el caso de la Región de Tarapacá, los reclamos en la banca sumaron 185 casos durante el primer semestre del 2016, dos menos que el mismo período del año 2015. En el caso del retail, fueron 169, mientras que el año anterior fueron 177 casos.

Entre los productos o servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al retail, los créditos de consumo y las cuentas corrientes.  

Si revisamos los reclamos de la banca, los motivos de los reclamos apuntan a no reversar cargos mal efectuados y problemas relacionados con clonaciones; mientras que en el retail fueron por no reversar cargos mal efectuados y cobros de seguros no contratados.

Al analizar a las empresas, las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en el primer semestre de 2015 y 2016 fueron Banco Estado, Banco Santander y Banco de Chile, empresas que además concentran el 60% de los deudores bancarios a nivel nacional, de acuerdo al número de deudores informado por la SBIF. 

En el caso de las empresas del retail, la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2015 y 2016 fueron en contra de Cencosud, Ripley y CMR Falabella.

Demás está decir que el mercado financiero es muy relevante y altamente demandado por los consumidores, por lo que este ranking permite transparentarlo y que los consumidores, al momento de contratar este tipo de servicios, conozcan el comportamiento de cada una de las empresas.

Si bien los reclamos recibidos este año comparados con los del 2015 bajaron, es importante que las empresas sigan trabajando en post de entregar un servicio de calidad, tanto al momento de captar los clientes, como cuando deben responder ante las inquietudes o reclamos de los consumidores.

Asimismo, es importante fortalecer la protección de los derechos de los consumidores, pues está claro que la autoregulación no es suficiente. En este sentido, como SERNAC esperamos que el proyecto que se tramita actualmente en el Senado siga avanzando y se convierta pronto en ley, pues permitirá prevenir los incumplimientos que todavía sufren los consumidores en este y otros mercados.

JOSÉ LUIS AGUILERA, DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC

REGIÓN DE TARAPACÁ