Esta semana, y con el propósito de transparentar el mercado, el SERNAC presentó una radiografía de los reclamos de los consumidores en contra de las cajas de compensación.

Actualmente existen 5 cajas de compensación en el país: Gabriela Mistral, La Araucana, Los Andes, Los Héroes y 18 de Septiembre. El estudio del SERNAC incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre de 2016 y los comparó con el mismo período del año 2015.

Durante el segundo semestre del 2016, el Servicio recibió 1.556 reclamos, mientras que el mismo período del 2015 los casos sumaron 1.649. Es decir, se produjo una disminución de un 5,6% respecto del mismo periodo del año anterior.

Al analizar los motivos de los reclamos de los consumidores, las cobranzas extrajudiciales concentran el más alto porcentaje, con un 20%; le siguen los casos por no reversar cargos mal efectuados (19%); cobros excesivos o duplicidad (15%); y no informar las condiciones de crédito  (7,6%).

Otro antecedente importante de este estudio es que durante el segundo semestre del 2016, el 47% de los reclamos no fueron respondidos o no fueron acogidos.

Las cajas de compensación que se ubicaron en la parte superior en el ranking de reclamos del segundo semestre de 2016 fueron Los Andes y Los Héroes. En cambio, las que están en la parte inferior del ranking, es decir, con peor comportamiento, fueron 18 de Septiembre y Gabriela Mistral.

El SERNAC junto a la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando para proteger a las personas más vulnerables. En el caso del Servicio, a través de la revisión de los reclamos, se analizan los diversos problemas que afectan a los usuarios de este tipo de entidades.

Hay que recordar que la SUSESO emitió circulares que obligan a este tipo de instituciones a que cualquier cambio en las condiciones del crédito como el monto, número de cuotas, meses de gracia o tasas de interés, debe ser expresamente aceptado por el afiliado.

Las cajas de compensación son instituciones sin fines de lucro que se dedican a administrar determinadas prestaciones de seguridad social; también entregan créditos, beneficios de salud y educación, entre otros, por lo que deben someterse a las reglas de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

Los consumidores tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes del crédito, esto es, la CAE y el Costo Total; y a que se respeten las condiciones contratadas y publicitadas.

Por otro lado, este tipo de instituciones tienen en su mayoría a adultos mayores como sus principales beneficiarios, por lo que deben aún más exigirse en no vulnerar sus derechos.

Finalmente, es relevante la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

José Luis Aguilera, director del Sernac - Región de Tarapacá