[Opinión] La respuesta de las empresas automotrices a los usuarios

02 Septiembre 2017

Esperamos que el Congreso apruebe a la brevedad posible la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.  

José Luis Aguilera >
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La semana pasada el SERNAC dio a conocer un estudio respecto de las diferencias de precios en los créditos automotrices. Con el propósito de complementar estos resultados, esta vez el Servicio puso su mirada en el comportamiento de las empresas del mercado automotriz ante los reclamos de los consumidores.

Para ello, el SERNAC realizó una radiografía con las empresas más reclamadas en el mercado automotriz, incluyendo aquellos proveedores que brindan servicios financieros de crédito, las autopistas y de venta de vehículos.

Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC recibió 4.003 reclamos en contra de empresas del mercado automotriz, mientras que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos, es decir, hubo un aumento de casi un 14%.

La mayor cantidad de casos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (58,5%); seguida por las autopistas (26,7%); y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (14,8%).

Los principales motivos de reclamos dicen relación con problemas contractuales, ya sea, por mala calidad del servicio e incumplimiento en las condiciones contratadas (37,5%); le siguen los inconvenientes para ejercer la garantía legal o voluntaria (21,5%); y luego las cobranzas extrajudiciales que no corresponden (15,3%).

Las empresas de crédito automotriz fueron las que obtuvieron el mejor comportamiento de respuesta frente a las quejas de los consumidores, con un 55,6% de los casos acogidos. En el otro extremo, se encuentran las empresas de venta de vehículos, con sólo un 37,9% de los casos respondidos favorablemente.

Tras este análisis se puede comprobar una vez más las dificultades a las que se ven enfrentados los consumidores. Estamos hablando de empresas que se dedican al negocio de la venta y que otorgan créditos a los consumidores para adquirir un bien tan relevante, como es la compra de un auto.

Considerando esta situación, el SERNAC ha efectuado diversas acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, en el caso de las empresas de venta de vehículos, entre el año 2016 y 2017, interpuso 29 juicios de interés general. La mayoría de las denuncias presentadas fueron por incumplimientos al derecho de garantía, seguidas por seguridad en el consumo y problemas de publicidad engañosa.

En el caso de las empresas de créditos automotrices, el Servicio presentó recientemente una demanda colectiva en contra de Tanner Servicios Financieros S.A., debido a que esta entidad cobraba a los consumidores el costo del alzamiento de prendas sin desplazamiento de carácter general, cuyos créditos habían sido pagados hasta cuatro años antes que entrara regir dicha normativa. Además, el SERNAC inició 3 juicios de interés general por problemas asociados a no informar tiempo o plazo de duración de promoción y ofertas, e información básica comercial.

Lo que se espera de las empresas, cuando se produce un problema, es que entreguen una respuesta a los consumidores, pero esto no siempre ocurre. Las cifras anteriores lo confirman, lo que obliga al SERNAC a recurrir ante los tribunales, con todo lo que ello implica.

Por ello, esperamos que el Congreso apruebe a la brevedad posible la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias,  obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.  

José Luis Aguilera, director regional del Sernac Tarapacá.