[Opinión] Cómo responden las empresas a reclamos de los consumidores

Esta semana el SERNAC dio a conocer un nuevo estudio denominado “Comportamiento de Respuesta de Proveedores con Reclamos en el SERNAC”, cuyo propósito es transparentar las soluciones que dan las empresas de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores.

Entre las conclusiones más relevantes destaca que durante el segundo semestre 2016, el SERNAC recibió 133.790 reclamos, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367 casos.

Del total de casos registrados en el segundo semestre del año 2016, un 56,4% fue acogido por la empresa, un 35,2% no fue acogido y un 8,4% no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.

Por mercado, al considerar el indicador Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir, la suma  de los casos sin respuesta y los no acogidos, los mayores porcentajes los lideran los servicios técnicos (mantención y reparación), con un 75,7%; servicios profesionales (agencias de empleo- consultorías), con un 74,9%; y en tercer lugar el turismo (agencias de viajes –hospedaje), con un 68,2%.

El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue el mercado Servicios Básicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%. Le siguen los Servicios Profesionales (agencias de empleos, consultorías), pasando de un 69,3% a 74,9%; y los Servicios Técnicos de Reparación y Mantención, los cuales subieron desde un 70,3% a un 75,7%.

Aunque parezca lógico, entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, pero esto no ocurre en cerca del 50% de los reclamos que recibe el SERNAC.

Durante estos últimos años el Servicio ha realizado diversas acciones para proteger a los consumidores en los distintos mercados, ya sea, iniciando mediaciones colectivas, interponiendo juicios de interés general y demandas colectivas.

No obstante, creemos que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva.

En este sentido, se hace más urgente que se apruebe la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

Asimismo, esta legislación le entregará al SERNAC nuevas herramientas, como son las facultades fiscalizadoras y sancionatorias, que le permitirán acudir en defensa de los derechos de los consumidores cuando las empresas no cumplen con los estándares de profesionalidad que deberían tener.

JOSÉ LUIS AGUILERA, DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC - REGIÓN DE TARAPACÁ