[Columna] Los derechos del consumidor en los mensajes publicitarios

[Columna] Los derechos del consumidor en los mensajes publicitarios

13 Mayo 2017

Los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes, a que las promesas se cumplan, que los mensajes no induzcan a error y que sean comprobables.

José Luis Aguilera >
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Uno de los compromisos del SERNAC es fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores, y de esta forma puedan tomar decisiones informadas en el proceso de adquisición de los productos o servicios.

Con el objetivo de dar a conocer el comportamiento de las empresas y mercados en materia publicitaria, el Servicio dio a conocer los resultados del estudio “Análisis, vigilancia y gestión jurídica de la publicidad en Chile”.

Durante el 2016 la unidad de análisis publicitario del SERNAC monitoreó y elaboró estudios, correspondientes a la revisión de un total de 9.875 avisos de 1.237 anunciantes de 23 mercados, principalmente del rubro del retail y del mercado automotriz.

Producto del análisis realizado a los anuncios difundidos en diversas plataformas como: medios escritos, televisión abierta, internet y otros, el SERNAC realizó 71 denuncias a 63 proveedores de 17 mercados y envió 131 oficios a 101 empresas solicitando información o ajustes a la piezas publicitarias.

El 72,9% de los oficios y denuncias se acumularon en 7 mercados: farmacias, artículos médicos y laboratorios; educación; retail; automotriz; tiendas especializadas; financiero; y clínicas y centros médicos.

El mercado de Farmacias, artículos médicos y laboratorios fue el que recibió un mayor volumen de acciones administrativas y judiciales por parte del Servicio. Esto se explica, porque durante el 2016 se realizaron estudios que analizaron la publicidad de los denominados “productos milagro” y “adelgazantes”, elaborados por laboratorios y comercializados en farmacias, tiendas del ramo y sitios web, los cuales evidenciaron una serie de hallazgos en relación a desajustes o incumplimientos de este tipo de publicidad respecto de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC)

En paralelo, el SERNAC recibió durante el año 2016 un total de 2.294 reclamos de consumidores por publicidad engañosa.

La situación descrita anteriormente nos permite concluir que en nuestro país todavía existen numerosos incumplimientos relacionados con la publicidad y que perjudican los derechos de los consumidores. Por ello, y más allá de la gestión que realice el SERNAC para ir en su defensa, también es importante que las personas conozcan sus derechos en esta materia y se atrevan a ejercerlos.

Por ejemplo, es relevante saber que en materia de publicidad, las reglas del juego las establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), e indica que las empresas deben cumplir con todo lo prometido.

Asimismo, los mensajes publicitarios, así como la información que se consigne en envases, etiquetas o empaques, debe ser posible de comprobar.

Por otra parte, la Ley asume como incorporadas en los contratos todas las promesas o afirmaciones objetivas que se hacen en la publicidad. Por ejemplo, si una inmobiliaria ofrece en sus folletos o publicidad áreas verdes, zonas de juegos, piscinas, es posible exigirlo aunque no esté escrito en el contrato.

La información que se anuncia en la publicidad debe estar disponible y clara, legible y comprensible antes de que el consumidor tome la decisión de compra.

Es conclusión, los consumidores tienen derecho a que las empresas entreguen en su publicidad información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes de su oferta; que las promesas se cumplan; que la información no induzca a error; y que sea comprobable

Como sugerencia, el SERNAC recomienda a los consumidores evaluar críticamente la publicidad y no dejarse llevar por promesas que parecen “demasiado buenas para ser verdad”.

JOSÉ LUIS AGUILERA, DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC REGIÓN DE TARAPACÁ