Esta semana el SERNAC dio a conocer  la segunda parte del estudio Radiografía del Consumidor en Chile realizado por la empresa MORI, esta vez centrado en los reclamos de los chilenos.

Este estudio se aplicó a 1.800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.

Un 40% de los encuestados señaló que ha reclamado alguna vez en su vida, ante una empresa institución u organismo público. De ellos, un 18% manifestó haberlo presentado en el SERNAC, es decir, que casi 950 mil consumidores se han acercado al Servicio con este objetivo.

Otro dato significativo es que del 40% de los encuestados que sí reclamó, un 43% son hombres, mientras que 38% son mujeres.

Además, se detectó que mientras mayor es la clase en la que el consumidor se auto clasifica, mayor es la disposición a reclamar. Específicamente, se encontró que entre los consumidores que se auto clasifican como de clase alta, el 58% ha presentado un reclamo alguna vez. En cambio, entre los que se auto clasifican como de clase media o baja, este porcentaje alcanza sólo el 40%.

Mientras que un 32% no ha reclamado porque es escéptico del resultado del reclamo, es decir que más de 4 millones 100 mil de consumidores en Chile, potencialmente podrían reclamar, pero no lo hacen.

Los consumidores manifiestan una disposición para cambiarse de empresa (50%), pero cuando se les preguntó por determinados mercados esta cifra baja considerablemente. Esto debido a que existen muchas barreras para moverse de una empresa a otra en un determinado mercado.

Se encontró que quienes más reclaman están más dispuestos a cambiar de proveedor, a la vez que quienes no reclaman se declaran menos dispuestos a cambiar de proveedor.

A pesar de esta disposición, el 58% de los encuestados señala que no estaría dispuesto a cambiarse en mercados como: telefonía, retail y locales comerciales, financiero, farmacéutico y gas. Y un 70% señala que no se cambiaría de empresa en servicios básicos como luz y agua.

Hay que recordar que la primera parte de la radiografía del consumidor, presentada hace un mes, se enfocó  en la vulnerabilidad de los consumidores, la cual se acentuaba en los sectores socioeconómicos más bajos. Hoy, con este resultado, sabemos que ese mismo sector es el que menos reclama.

Para el SERNAC, este estudio es fundamental pues nos permite conocer las diferencias entre los consumidores que reclaman y aquellos que no reclaman. Además, las conclusiones nos permiten generar políticas públicas necesarias para proteger adecuadamente a los consumidores, cuando sus derechos han sido vulnerados por alguna empresa.

Para ello, el SERNAC está realizando un intenso trabajo para acercar la institución a la ciudadanía, con el fin de que conozcan sus derechos y puedan presentar sus reclamos y consultas. Entre las iniciativas, impulsadas por el organismo, está el SERNAC Móvil y el programa de educación financiera para jóvenes y adultos mayores, que se implementará este año.

ANA MARÍA LUKSIC, DIRECTORA REGIONAL DEL SERNAC

REGIÓN DE TARAPACÁ