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[Opinión] Los derechos de los usuarios y las líneas móviles

17 Noviembre 2017

Los usuarios tienen derecho a recibir información veraz y oportuna por parte de las empresas respecto de las condiciones del servicio, precios y cobertura. 

José Luis Aguilera >
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Recientemente el SERNAC demandó colectivamente a las compañías Claro, ENTEL y Movistar  debido a la interrupción injustificada de los servicios de telefonía móvil, internet y mensajería de texto, hecho que afectó en abril y mayo de este año a los consumidores de las comunas de Chaitén, Palena y Futaleufú, ubicadas en la Región de los Lagos.

A raíz de esta interrupción, los consumidores debieron gestionar por varios días otros medios para establecer sus comunicaciones, incluso más costosos, o simplemente quedaron impedidos de acceder a los servicios.

A través de estas demandas, el SERNAC busca que las compañías compensen a los consumidores que se vieren afectados y que la justicia les aplique a las empresas las multas correspondientes por infringir la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

Es importante recordar que en el mercado de las telecomunicaciones, los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente.

Asimismo, los usuarios tienen derecho a recibir información veraz y oportuna por parte de las empresas respecto de las condiciones del servicio, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones. Esto es parte del deber de profesionalismo que las empresas deben cumplir.

Al firmar un contrato por un servicio de telecomunicaciones, los consumidores tienen derecho a que éste sea respetado, sin que la empresa pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral.

Si ya no está conforme con el servicio prestado, los consumidores tienen derecho a terminar su  contrato en cualquier momento, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil.  Además, al cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, tiene derecho a mantener su número telefónico.

En el caso de viajar al extranjero, los usuarios tienen derecho a habilitar, sólo si lo desean, el servicio de roaming internacional de voz, mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las empresas deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.

Por otro lado, los consumidores que contratan servicios en el mercado de las telecomunicaciones tienen derecho a cuentas claras y cobros justos, lo que implica pagar lo que corresponde a su consumo. Ante cobros indebidos, los usuarios tienen derecho a reclamar a la compañía y a pagar sólo los montos no objetados mientras se aclare el resto, en caso de que existan.

Los usuarios tienen derecho a que no le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente, siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.

Hay que recordar que el SERNAC y la SUBTEL mantienen un convenio de interoperabilidad, que permite que los reclamos recibidos de parte de los consumidores sean gestionados por una u otra institución, además de coordinar diversas acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones.

José Luis Aguilera
Director regional Sernac Tarapacá

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