Conoce tus derechos cuando haces compras electrónicas

En 2011 el SERNAC recibió 7.572 reclamos contra empresas que ofrecen compras por Internet incluyendo Retail, empresas de descuentos y venta a distancia. Sólo entre enero y marzo de 2012, se registraron 3.498 reclamos, por lo que se proyecta que este año se duplique el número de quejas respecto al año pasado. El 64% del total de estos reclamos se concentra el Retail y el 30,9% en las empresas de descuento.

Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado (60,3%) principalmente por la demora en la entrega del producto o porque no correspondía a lo ofrecido.

También reclaman por problemas para ejercer la garantía cuando los productos tienen fallas (13,5%), de la mala calidad del servicio (11,3%) por ejemplo, por errores en la página o dobles cobros; incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad (8,9%) y cobros superiores al informado (2,4%).

Los derechos en compras electrónicas:

La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derechos cuando compran con Internet tal como si compraran en la tienda. Entre ellos:

•    A que la empresa entregue información veraz y oportuna sobre los productos y servicios, el costo final, las restricciones o condiciones de contratación.

•    Todo lo que se informa debe respetarse, de manera que si la empresa se comprometió a entregar el producto en determinado plazo, debe cumplirse.

•    Ante una compra por Internet, los consumidores no pueden conocer antes el producto o servicio con sus reales características. Por eso, la Ley entrega el derecho a retracto que permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en compras a distancia dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio. 

•    Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

•    Si un consumidor compra un producto nuevo por Internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

•    Hay productos como algunos electrodomésticos que tienen garantía voluntaria que ofrece la empresa y suele entregar un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una revisión técnica para determinar la falla.

•    Si falla nuevamente, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

•    Si el producto falla, es a la empresa la que corresponde su retiro desde el domicilio, tal como se hizo la venta.

•    La empresa no puede hacer mal uso de los datos personales del consumidor, debe informar del eventual uso que se les dará y pedir su autorización expresa para ello.

•    La empresa debe tomar todas las medidas para que las transacciones en su sitio sean seguras.

Adicionalmente, una empresa profesional debe incorporar la información de su domicilio físico, números y correos electrónicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar.

Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas  que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.

Verifique que la página le proporcione acceso a todos los términos y condiciones de ventas como la política de reembolso, seguridad y privacidad en la información.

Para saber si la transacción que está realizando está protegida, fíjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en la parte izquierda o bien, un candado cerrado en la parte derecha.

Antes de concluir su transacción, el sitio debe proporcionarle una página de confirmación donde usted podrá identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, así como modificar su orden si fuera necesario.

El sitio electrónico debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido.