Columna del SERNAC: Los Derechos del Consumidor en el Día de la Madre

Este fin de semana se celebrará una de las fechas más significativas del año, como lo es el Día de la Madre. Asimismo, y por tratarse de un hito de alto consumo, es  importante que los consumidores conozcan sus derechos para que puedan ejercerlos.

La primera recomendación es comprar siempre en el comercio establecido, pues esto permite poder ejercer los derechos que otorga la Ley del Consumidor, como por ejemplo, a conocer el precio del producto o servicio antes de comprarlo o contratarlo y a que ese precio se respete; a la libre elección; a la seguridad y a exigir la reparación o indemnización en el caso de sufrir algún daño.

Asimismo, los consumidores pueden ejercer su derecho a garantía cuando compran un producto nuevo que sale defectuoso o no es apto para su uso normal.

En este sentido, es importante recordar que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones, el llamado 3x3: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige una de esas opciones y no la empresa.

Los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Las empresas no pueden poner barreras en el ejercicio de este derecho, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada. Además los clientes deben tener las mismas facilidades que tuvieron al comprar, por ejemplo, no pueden limitarlos a horarios específicos o derivarlos a otros locales.

Si los productos han sido comprados en liquidaciones, mientras sea nuevo, los consumidores tienen los mismos derechos, aunque hayan pagado menos.

Independiente del derecho a garantía, algunas empresas ofrecen 10 días para cambiar un producto sin motivo, esto es una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes: si es ofrecida, debe cumplirse.

Además de la garantía, es importante que los consumidores sepan que tienen derecho a que las promociones y ofertas se cumplan. La publicidad debe ser veraz y comprobable, y lo prometido en los anuncios pasa a formar parte del contrato.

Si se trata de promociones y ofertas, los consumidores deben exigir información sobre las condiciones y beneficios: por ejemplo, cuánto dura la oferta, de qué se trata lo ofrecido, cuáles son los requisitos o algunas restricciones que podría tener antes de adquirirlos. No basta con que las empresas digan “hasta agotar stock”, sin detallar de cuántos productos abarca la promoción.

Si los consumidores compran su regalo por internet, tienen derecho a arrepentirse en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto, siempre que haya recibido la confirmación escrita del contrato; en caso contrario, el plazo se extiende a 90 días.

Finalmente, es muy importante fijarse en que los productos estén correctamente rotulados. La normativa exige que los envases tengan información en castellano que indique el uso para el que está destinado y tenga advertencias e instrucciones para su uso seguro.

ANA MARÍA LUKSIC, DIRECTORA REGIONAL DEL SERNAC

REGIÓN DE TARAPACÁ