Derechos al contratar servicios de telefonía

Derechos al contratar servicios de telefonía

17 Abril 2012

Los consumidores tienen una serie de derechos en este mercado, entre ellos a recibir productos y servicios de calidad, pero además las empresas están obligadas a respetar las condiciones ofrecidas

Marta Daud Tapia >
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Durante esta semana se conoció un fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago que condenó a la empresa Entel PCS a pagar una multa de 10 UTM (casi $400 mil) por modificar unilateralmente un plan de prepago tras una denuncia que hizo el SERNAC en 2010.

El “Plan Comunik2” permitía hablar gratis los primeros 5 minutos de cada llamada realizada entre dos celulares de prepago ENTEL PCS previamente establecidos con un tope máximo de mil minutos mensuales. A partir del sexto minuto la tarifa costaría $30 por minuto. Sin embargo, la empresa reemplazó unilateralmente dicho plan por uno que establecía 300 minutos gratis con un valor de $200 el minuto entre los móviles comunicados para los minutos excedidos.

Este fallo del tribunal confirma que las empresas deben respetar todas las condiciones informadas, publicitadas y contratadas con los consumidores, y en ningún caso pueden cambiar las reglas del juego a su antojo. La telefonía es un servicio básico muy importante para los consumidores y es inaceptable que una empresa les haya ofrecido algo y cambiado las condiciones porque sí.

La empresa sólo puede cambiar el contrato o subir el precio si el acuerdo así lo establece e informa condiciones objetivas para ello, como por ejemplo, reajustes según IPC, o, con envío de información al consumidor y su aceptación expresa del cambio. De no ser así, el precio y todas las condiciones ofrecidas deben respetarse durante la vigencia acordada en el contrato.

Pero además, con la entrada en vigencia de la Portabilidad Numérica, se consagró otro derecho para los consumidores en este mercado, como es poder elegir libremente los productos y servicios y las empresas no pueden mantenerlos amarrados a los contratos.

Ahora los consumidores son dueños de su número y pueden terminar el servicio telefónico con cualquier momento sin que le cobren multas. Si el equipo lo compró en cuotas a la misma compañía y termina el contrato de servicio antes de pagarlo completo, puede seguir pagando las cuotas del teléfono y usarlo en otra compañía. Otro de los problemas frecuentes en este mercado son los cargos no consentidos por el usuario y por la mala calidad del servicio.

En este sentido, los consumidores tienen derecho a recibir cuentas claras y cobros justos; a que no se interrumpa injustificadamente el servicio, a que no lo envíen a DICOM por deudas de telefonía, tanto fija como móvil, a recibir productos y servicios de calidad, a que las compañías respeten las promesas publicitarias de cobertura u otras condiciones relevantes informadas. La telefonía es un servicio básico para los consumidores por lo que las empresas deben ser todavía más profesionales y entregar un servicio de calidad, lo que también implica cumplir las normas.