Columna del Sernac: Las cláusulas abusivas en compras por internet

03 Octubre 2015

Como SERNAC estamos convencidos de que, para generar verdaderos cambios en los mercados, se deben eliminar las prácticas que generan desequilibrios y dejan en desventaja a los consumidores.

Ana María Luksic >
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Hace algunos días el SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Cencosud, tras detectar en su sitio web paris.cl, cláusulas abusivas en los términos y condiciones que deben aceptar los consumidores al momento de comprar algún producto.

Esta acción colectiva se interpuso luego que la empresa no aceptara participar en una mediación colectiva propuesta por el SERNAC, instancia extrajudicial que pretendía encontrar una solución rápida y oportuna.

El problema surgió luego que el SERNAC detectara la existencia de alrededor de 110 reclamos de consumidores que daban cuenta de problemas en la entrega de productos comprados a través de la web de la empresa.

Al analizar el caso, el Servicio detectó la existencia de cláusulas abusivas, por cuanto la empresa establecía ciertos requisitos referentes a la formación del consentimiento para las transacciones, lo que está fuera del margen de lo permitido por la Ley del Consumidor.

Por ejemplo, si la empresa oferta un producto no puede, después de venderlo, anular unilateralmente dicha compra por cualquier causa, argumentando la falta de stock. En este caso, la empresa debe revisar la cantidad de productos antes de ponerlos a disposición de los consumidores.

La demanda colectiva del SERNAC en contra de Cencosud busca que la Justicia declare nulas estas cláusulas que afectan los derechos de los consumidores.

No cabe duda que internet es una herramienta que facilita nuestras compras, pero para que sea realmente efectiva, las empresas deben mejorar día a día sus estándares, eliminando las cláusulas abusivas, pues son el origen de las malas prácticas que terminan afectando a los consumidores.

Es inaceptable que en los contratos existan cláusulas abusivas. Como SERNAC estamos convencidos de que, para generar verdaderos cambios en los mercados, se deben eliminar estas prácticas que generan desequilibrios y dejan en desventaja a los consumidores, por ejemplo, imponiendo restricciones para ejercer sus derechos.

Es importante recordar a los consumidores que utilizan este tipo de comercio que  tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de un servicio: esto es, que se informe y respete el precio; a la garantía legal en caso que el producto venga defectuoso; a que las ofertas y promociones se informen veraz y oportunamente; en el caso de los despachos, las empresas deben respetar las fechas establecidas para la entrega de los bienes y servicios.

El proyecto de ley, que fortalece la protección de los consumidores, y que se discute actualmente en el Senado, es de vital importancia por cuanto con su aprobación, el SERNAC podrá fiscalizar y sancionar directa y oportunamente este tipo de conductas, estableciendo incentivos claves para las empresas y soluciones más rápidas y efectivas para los consumidores.

ANA MARÍA LUKSIC, DIRECTORA REGIONAL (PT) DEL SERNAC

REGIÓN DE TARAPACÁ