Por Marta Daud, directora regional de Sernac Tarapacá
Con el propósito de conocer qué están reclamando los consumidores y saber cómo se están portando las empresas del mercado financiero, el SERNAC dio a conocer durante la semana el segundo ranking de reclamos a nivel nacional en este mercado.
El análisis incluyó las quejas recibidas por el Servicio desde junio hasta octubre que alcanzaron los 16 mil reclamos, lo que representa un aumento de más de 15% respecto al ranking anterior confirmando que los consumidores están conociendo sus derechos en este mercado y se atreven a ejercerlos.
Las quejas de los consumidores apuntan principalmente a problemas asociados a cobros y el incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, cobros injustificados, comisiones que no se informan, intereses excesivos, cobros por servicios que no aceptaron como los seguros, repactaciones sin consentimiento, dificultades para hacer efectivos los seguros o barreras para cerrar los productos.
Una conclusión importante es el aumento en el número de respuestas de las empresas y la cantidad de propuestas de solución para los consumidores. En las Casas Comerciales, el índice de respuesta subió de 65% a 98% y en los Bancos, las respuestas subieron de 80% a 89%, aunque ninguna empresa puede celebrar su lugar en el ranking pues un reclamo que llega al SERNAC, es una queja que no fue resuelta en el mercado.
Sin embargo, los resultados son claros y recogen el fruto del trabajo que hemos estado realizando pues confirman que las empresas han reaccionado a las señales que comenzaron con transparentar los problemas que sufren los consumidores en este mercado, mostrar el comportamiento de las empresas y exigir cambios de raíz en los contratos que son el origen de muchos de los reclamos.
Asimismo, también hemos logrado empoderar a los consumidores que al conocer sus derechos en este mercado se están atreviendo a reclamar. Hoy son los protagonistas y nunca antes se había hablado tanto de sus problemas en el mercado financiero.
Hemos comenzado un proceso que no tiene vuelta atrás y que avanza hacia una mayor protección para los consumidores en un mercado donde sufren las mayores desigualdades. Este proceso implica cambios estructurales y fortalecer la protección desde la institucionalidad, pero también conlleva un cambio cultural donde las empresas entiendan que responder a los reclamos es un buen negocio y los consumidores entiendan que al pedir un crédito no están pidiendo un favor y ejerzan sus derechos.
En este año como nunca ha quedado claro que la Ley del Consumidor tiene aplicación incluso en mercados regulados, pero también se ha reforzado la necesidad de la existencia de un SERNAC Financiero que perfeccione la protección de los consumidores. Seguiremos trabajando para dar a los consumidores la protección que se merecen. Transparentar los problemas que sufren y empoderarlos ha sido sólo el primer paso de un camino que busca cambios permanentes en su beneficio.
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